Beschwerdemanagement – aus Beschwerden Loyalität schaffen

Eine Kundenbeschwerde ist ein Geschenk – auch wenn es manchmal nicht hübsch verpackt ist. Sie bietet die Chance, Schwachstellen zu erkennen und den Kunden noch enger an das Unternehmen zu binden. Wer Beschwerden ernst nimmt und konstruktiv bearbeitet, zeigt dem Kunden, dass seine Meinung wertgeschätzt wird.

Warum ist gerade der erfolgreiche Umgang mit Beschwerden so wichtig?
Studien zeigen, dass eine negative Erfahrung in der Regel zwei- bis viermal öfter weitererzählt wird als eine positive. Zudem beschweren sich nur etwa 4 % der unzufriedenen Kunden überhaupt direkt beim Unternehmen – die meisten wechseln zur Konkurrenz und erzählen anderen über ihre negativen Erfahrungen, ohne dass Sie die Chance bekommen, es wiedergutzumachen.